Como vender pelo WhatsApp em 2020 (e também 2021) - O Guia



Sim, vender pelo Whatsapp é com certeza um caminho para seguir e fugir das estratégias comuns e já manjadas do Facebook e Instagram

Em minhas consultorias de marketing e gestão empresarial em Curitiba, tocar o tema “WhatsApp como canal de Marketing” sempre desperta curiosidade de meus clientes.

Uma das primeiras perguntas em que se interessa por este canal é saber como abordar um cliente pelo WhatsApp

Sempre digo que em uma consultoria de marca, não importa o canal que você utilize, o modelo inbound deve ser a prioridade, ou seja, atrair através de conteúdo e ofertas atrativas que levem o cliente até sua marca.

Porém, no WhatsApp o modelo é mais outbound, no qual você oferece de forma ativa e personalizada aos seus contatos e grupos, sendo o grande diferencial fatores como:

· Honestidade: expresse porque está chegando até seu cliente através de mensagens

· Polidez: Seja educado e pergunte se você pode mandar mensagens (e continuar mandando)

· Facilite: Deixe o caminho fácil para quem não quiser receber sua mensagem

E já que você chegou até esse artigo, vamos elencar alguns fatores para se interessar pelo WhatsApp Marketing

· Tema novo

· Canal de baixo custo para marketing e vendas

· Canal mais simples de utilizar

· Saturação das redes sociais mais conhecidas

· Grande quantidade de contatos

· Já utiliza o canal para ações

· Acredita que a comunicação one to one é o futuro


Por que o WhatsApp como ferramenta de Marketing? (5 fatores)


Então:

1) Tempo Real: A comunicação chega no target certo, no momento que você precisa

2) Mailing para o Mobiling: Se as listas de e-mails antigamente eram uma “mina de ouro”, porque não sua lista de contatos no WhatsApp ser uma também?

3) Criação de comunidades sobre uma marca: Listas de transmissão e Grupos.

4) Intimidade e personalização na mensagem: One to one – a mensagem de 1 para 1, íntima e direta

5)Melhor custo/benefício do Marketing Digital: Sua mensagem sai de graça e a mensuração de resultados é precisa.

E o fato mais importante: WhatsApp Marketing é Gestão!

O Comportamento do Consumidor Online

Existem fatores influenciadores do processo de compra, no qual você imagina a situação de quem recebe a mensagem, e eles são fundamentais nas ações de WhatsApp.

· Fatores Psicológicos:

- Percepção (Como ele vê o produto e a marca)

“Você enxerga a Coca-Cola como uma bebida refrescante ou uma inimiga da saúde?”

- Motivação (Impulso interno ou estimulação externa)

“Eu tomo uma cerveja pelo sabor e por matar a minha sede ou porque meus amigos estão tomando aquela marca?”

- Aprendizagem e resposta (Mudança no comportamento decorrente da experiência)

“Minha vida ficou muito mais fácil e comecei a economizar quando comecei a comprar kits de comida pronta”

- Personalidade, autoconceito e estilo de vida (O que a pessoa entende sobre ela mesma e a relação disso com o produto e/ou marca)

“Só compro carros da Toyota pelo estilo e conforto, mas principalmente em relação a segurança que traz quando estou levando meus filhos”

· Situacionais:

- Fatores antecessores (Brigas, discussão, notícias tristes)

“Uma briga com namorado(a) pode te fazer gastar mais do que deveria, para aliviar o estresse, porém uma briga com sua mãe, pode te fazer gastar menos que o básico, devido a sua preocupação com a briga”

- Design e linguagem da comunicação (Cansativos ou atrativos?)

“E não é só isso, pois na Polishop você leva mais o item B. E ainda tem mais, o item C vem inteiramente de graça. Mas você pensa que acabou? O item D vai de brinde para quem ligar agora”

· Fatores Socioculturais:

- Influência de grupo (Grupos de referência, líderes de opinião)

“Whindersson Nunes, Luciano Huck, Marina Ruy Barbosa, Neymar, Anitta”


- Influência da família (Iniciador, influenciador, decisor, comprador, consumidor, avaliador)

“Para você e toda sua família”

O que essa frase representa? Flexibilidade ou massificação?

- Influência da classe social (Poder aquisitivo, escolaridade e ocupação)

“iPhone – Pessoas de classe alta, formação superior e cargos de importância. Status, desenvolvimento pessoal e tecnologia a serviço”

Será mesmo? Não estamos com a cadeia de necessidades e prioridades invertidas?

- Influência da cultura (Crenças, normas, valores e atitudes)

“Minha mãe sempre usou e é o melhor produto de limpeza”

“Único que se preocupa com o meio ambiente”

“Não utiliza testes em animais”

“Utiliza campanhas que vão a favor do meu posicionamento religioso”

· Fatores Demográficos:

- Características populacionais por classes (Fácil acesso ao produto, condiz com a região)

“O McDonald’s exige um número mínimo de habitantes para uma franquia, mas também cria produtos específicos para cada país”

Além dos fatores, devemos pensar nas pessoas que são influenciadas por estes fatores, que são os atores da compra final (quem irá receber a mensagem)

Você pode falar com vários “atores” de compra ao enviar sua mensagem online.

Vamos entende a situação de uma família que precisa comprar comida para o bebê da casa

Como ser preciso em cada uma de suas comunicações?

· Iniciador (A Babá: Acabou a comida do bebê. Precisa comprar para a o mês ou semana?)

· Influenciador (A Pediatra: Existe duas novas marcas com os melhores nutrientes)

· Decisor (A mãe: Vou comprar a marca Baby X – Me parece o melhor custo/benefício)

· Comprador (O Pai: Vou no mercado próximo ao trabalho, e comprarei a marca e sabores disponíveis)

· Consumidor ou usuário (A criança: Aceitação ou não, pelo sabor, textura e outros fatores)

· Avaliador (A Avó: Ela irá entender qualquer um que seja os benefícios ou malefícios do produto escolhido)

*Importante lembrar que uma mesma pessoa pode ser um, dois, três ou até todos os atores do processo e sua comunicação deve se atentar a isso.



- Tipos de posicionamento (Que mensagem irá receber)

Após avaliarmos os fatores situacionais e quem deverá receber a mensagem de nossa campanha por WhatsApp, devemos pensar qual será nosso posicionamento

Resumindo posicionamento em uma pergunta:

“Qual a imagem que você quer passar na mente do seu consumidor? “

Então, teremos modelos como:

· Por atributos (Componentes do produto): Ex. O único sabão em pó com amaciante

Por benefício (Funções): O Iogurte que faz seu sistema digestivo funcionar como um “reloginho”

· Por preço/qualidade (Maior ou menor valor agregado): Ex. A única filmadora 7 em 1

· Por uso ou aplicações (Ocasiões): Ex. Panetone na época das festas de final de ano

· Por usuários (Foco em um público segmentado): Abercrombie & Fitch e as roupas para pessoas musculosas

· Por concorrentes (Foco no que a concorrência oferece): Copiar o produto do concorrente buscando fatia de mercado.

· Por categoria de produto (Enfrentando categorias distintas). Barras de Cereais com chocolate na categoria de barras de chocolates (Mais saudável)

*Você pode ter uma junção de 2 e até no máximo 3 posicionamentos (raras exceções), para não confundir seu consumidor.

Ex. A única chuteira de futebol a pilha (componentes), que acerte o chute em 90% (atributos), para jogadores com mais de 50 anos (usuários), pelo menor preço do mercado (preço/qualidade).

Você consegue identificar em qual(is) sua marca ou produto se colocam?


- Princípios psicológicos (Na comunicação e ao pedir ações online)

O próximo passo, é o de identificar princípios psicológicos para o design de nossa comunicação

São fatores como:

· Lei da simetria: Nós gostamos de coisas alinhadas, organizadas e com espaços bem ocupados)

· Lei das experiências anteriores: Usar o máximo possível de ferramentas, palavras e símbolos de usos do mundo real - associações e familiarizações. Exemplo: Carrinho de compra em e-commerce, ícone de telefone para ligar, etc.

· Lei de Fitts: Tamanho e a distância entre a ação que você quer que o usuário execute e o olhar dela. Exemplo: Fazemos leitura da esquerda para a direita e de cima para baixo

· Lei do reconhecimento facial: Gostamos de ver rostos e olhares de pessoas

* Em ergonomia, a lei de Fitts é um modelo do movimento humano, que prediz o tempo necessário para mover-se rapidamente desde uma posição inicial até uma zona destino final como uma função da distância até o objetivo e o tamanho deste.


- Lei do Custo/Benefício x Lei da Curva do Aprendizado

Uma regra nos diz que estas duas leis estão intimamente ligadas.

“Você pode não ter a menor vontade de aprender a arrumar o relógio de seu micro-ondas, mas poderá se esforçar em fazê-lo caso o mesmo também seja um despertador e sua única chance de acordar cedo no dia seguinte”

Ou seja, você precisa acrescentar valor de aprendizado para que os consumidores queiram estar na sua lista e queiram continuar a receber suas mensagens, ou que queiram estar em seus grupos.

“O que você pode oferecer para que o seu consumidor se habitue e esteja disposto a aprender a gostar de sua comunicação via WhatsApp?”

DICA: Newsletter: Toda sexta-feira, 6 da tarde, um Mix de informações para começar seu final de semana:

· Uma dica cultural da cidade no final de semana

· Desconto de 30% em 3 produtos

· Um vídeo humorado sobre algo do seu mercado

· Seu produto sendo usado por um(a) cliente, com depoimento do mesmo

*Você pode pedir um like toda vez que alguém ler suas mensagens ou dar um feedback. Então, faça um concurso com pontos valendo brindes final do mês.

Lembre-se que o WhatsApp é para criar relacionamento e não apenas “empurrar” produtos


- Recompensas imediatas

Meu número de WhatsApp é sagrado. O que você pode me oferecer de valor imediato, sem que eu precise aceitar nada, para focar em um relacionamento futuro?

Amostras, experimentações e outros, que foquem em dar algo como agradecimento pelo contato de WhatsApp

Exemplos:

- 5% de desconto em sua conta final, caso entre em nossa lista de transmissão

- Seu nome na sua lista, e 3 produtos com desconto de até 15% imediatamente

- Entre no nosso grupo de WhatsApp exclusivo e ganhe 50 pontos em nosso programa de fidelidades

- Apresente este anúncio em nossa loja até o final de semana e ganhe 10% de desconto nos nossos produtos de cozinha (call to action)


- Tempo de convencimento

O julgamento humano consegue identificar se algo lhe interessa entre 7 e 9 segundos. Mais do que esse tempo, perde o interesse e muitas vezes você nem conseguiu enviar sua real mensagem

Além disso, 1 minuto a 1 minuto e meio é o tempo base para que sua mensagem seja absorvida por completa.

É o chamado Elevator Pitch, ou “Discurso do Elevador”, no qual você simula a comunicação com um cliente do térreo até o 25º andar de um prédio, para convencê-lo.



Este guia faz parte do curso WhatsApp Marketing, que está por apenas R$99 na plataforma Udemy

https://www.udemy.com/curso-whatsapp-marketing



- A Escala da experiência negativa

O consumidor permite que você se cadastre em sua lista de transmissão para receber novidades da sua marca.

A partir disso, você precisa se atentar que sua estratégia não cause uma experiência negativa em sua jornada

1- A primeira mensagem que ele recebe, a de “boas-vindas” é um texto enorme, com todas as informações possíveis sobre sua marca, que mais parece que seu site virou uma mensagem de WhatsApp (Experiência Negativa)

*Thud Factor, ou Fator de baque - Muitas informações quando o consumidor entra em contato com sua mensagem inicial

2- Ele recebe uma mensagem promocional da marca que permitiu, dando um desconto de 50% em “Roupas Infantis”, sendo que o mesmo é um rapaz solteiro e sem filhos. (Um presságio ou falta de conhecer o consumidor?) (Experiência Negativa)

3- Ok, agora parece que surgiu uma promoção correta. Bonito Design, texto curto e direto, mas... o link não abre corretamente ou te leva a uma página de inscrição para ganhar descontos (Mas você já não estava na lista para isso?) (Experiência Negativa)

4- Não entendendo a falta de retorno no cliente em nenhuma das 3 primeiras mensagens, depois de 3 meses, a empresa decide “inovar” e te coloca em um grupo de WhatsApp, imaginando que agora sim, terão a abordagem ideal. Em 1 semana no grupo, o consumidor já recebeu 300 imagens, 50 vídeos e até o “gemidão”, pois não existe moderação do grupo. (Experiência Negativa)

5- O consumidor sai do grupo, bloqueia o número para listas de transmissões e descobre que seu amigo, recebeu a tão esperada oferta de artigos esportivos, que ele esperava receber quando aceitou participar da lista de transmissão. (Experiência Negativa)

Conseguem identificar alguma outra experiência negativa antes, durante ou depois dessas 5?


- Gatilhos mentais internos e externos

Gatilhos mentais acontecem quando através de sinais o seu cérebro expressa a vontade de usar um produto ou serviço

Eles podem ser de forma interna ou externa:

Exemplo: Externo (Canal e Mensagem), Interno (Texto com desejos particulares)

· Elimina Dores

· Acaba com frustrações

· Seguro

· Garantido

· Melhor Avaliado

· Humor

· Escolha certa

· Incomum

· Exclusivo

Gatilhos (Modelo de BJ Fogg) – Em uma relação entre Motivação X Habilidades, a matriz de Fogg tenta através de sinais (gatilhos) expor a tarefa que o consumidor necessite fazer, podendo eles serem Motivacionais, Facilitadores ou Sinalizadores.



Quais Gatilhos devem ser usados:

1. Motivacionais

Quando se tem:

- Alta Habilidade

- Baixa Motivação

Exemplo: Gosta dos nossos cachecóis de natal que tocam 40 músicas Natalinas? Clique no link e garanta o seu imediatamente

Gatilho Motivacional: 25% de nossa renda irá para ajudar o natal de pessoas carentes

2. Facilitadores

Quando se tem:

- Alta motivação

- Baixa habilidade

Exemplo: Um cartão de crédito sem taxas e com R$300 de brinde para gastar onde quiser? Preencha nosso formulário de 50 campos, após ver o vídeo de 45 minutos de nosso presidente

Gatilho Facilitador: Ao preencher 10 campos e ver 5 minutos do vídeo, já garante seu cartão. Completando o restante, seu marido ou esposa também garantem um cartão extra.

3. Sinalizadores

Quando se tem:

- Alta motivação

- Alta habilidade

Exemplo: Comida grátis. Clique aqui e garanta agora.

Gatilho Sinalizador: Cadastro feito no momento da retirada. Válido para os bairros próximos.


- Conteúdo viral

Toda campanha tem um objetivo de venda, mas em complemento, busca viralizar a alcançar o máximo de pessoas, causando o famoso buzz marketing

Para que isso aconteça, existem algumas ações que são fundamentais para que o conteúdo seja viral:

· Valor social: As pessoas gostam de ser percebidas como sendo inteligentes, engraçadas e “por dentro” dos acontecimentos.

“Toda terça a informação que seu vizinho não tem e nunca irá ter. #sempreoultimoasaber

· Gatilhos: Ao criar seu conteúdo, ele precisa ficar visível e público, e isso funciona como um gatilho mental que leva os outros a exibir para pessoas próximas.

“Se inscreva e mostre que você está no clube dos 50 mais de nossa marca”

· Emoção: As pessoas compartilham mais aquelas coisas com que elas têm uma conexão emocional maior.

“Feita para avós, mães, filhas e quem mais souber de amor incondicional”

· Valor prático: Conteúdos que possuem valor prático, dicas, conselhos e boas ideias, são também bastante contagiosas.

“Somente dicas para construir o futuro da sua marca. Prometo”

· Histórias (Storytelling): Conteúdos “viajam” melhor em forma de histórias. As pessoas tendem a promover histórias mais do que listas ou fatos

*Storytelling é a capacidade de contar histórias de maneira relevante, onde os recursos audiovisuais são utilizados juntamente com as palavras. É um método que promove o seu negócio sem que haja a necessidade de fazer uma venda direta. Em outras palavras, o storytelling tem um caráter muito mais persuasivo do que invasivo




- Ciclo de Interação


Após conhecermos as premissas do comportamento do consumidor online, começamos a desenvolver um ciclo de interação dentro das estratégias de WhatsApp marketing.

- Funil de Marketing

O ciclo de interação tem como base seguir um modelo de funil. Mesmo que o momento atual nos apresente modelos em formato flywheel (volante), para o WhatsApp o modelo de funil representa melhor as interações com o consumidor.

O modelo que usaremos aqui é um funil que utiliza as métricas piratas (AARRRR):

Aquisição: Onde você chama a atenção do consumidor

· Comunicação interna do seu ponto de vendas

· Comunicação nas redes sociais

· Vídeos virais em grupos e contatos do WhatsApp

· E-mail

Ativação: A ação que seu consumidor faz para se comunicar com sua marca via WhatsApp

· Fornecer o número de telefone

· Permitir o envio de mensagens individuais

· Permitir lista de transmissão ao salvar seu número

· Permitir sua entrada em grupos de WhatsApp

Retenção: Como você o mantém entretido com sua marca via WhatsApp

· Conteúdo via listas de transmissão

· Mensagens personalizadas

· Comunicação sobre a marca via grupos

· Mensagens de interação (formulários, Quiz, avaliações, permissões)

Receita: Como você continua vendendo ou aumenta o ticket médio de clientes

· Promoções complementares (Cross Sell e Up Sell)

· Manutenção e Suplementação de produtos e serviços

· Promoções sazonais

· Ofertas customizadas

Recomendação: Como você permite que indiquem sua marca

· Indicação de produtos com cupons exclusivos para cadastrados no WhatsApp Marketing

· Indicação de novas pessoas para listas e grupos

· Descontos para clientes da base por indicação e compra de novos clientes

Recuperação: Como você recupera consumidores que não interagem mais com suas mensagens

· Ver e rever se as pessoas ainda estão dentro dos grupos

· Olhar última interação dos consumidores

· Ofertas e descontos de recuperação

· Pesquisa de saída sobre fatores que o fizeram “abandonar” sua marca no WhatsApp


Regras dos conteúdos

Quando criamos conteúdo para nossos consumidores no WhatsApp, devemos preservar pelo equilíbrio na distribuição dos temas, mas isso varia de empresa para empresa.

De forma mais simplificado, sugiro o seguinte modelo abaixo:

· 70% das postagens devem ser de branding, valor e construção da marca. Criação de conteúdo relevante

· 20% deve ser de conteúdo de outras pessoas, como ideias, artigos, vídeos, postagens de outras marcas nas Redes Sociais.

· 10% deve ser de promoções, como cupons, descontos e outros


- O que não pode faltar? (Mais intenso, mais curto, mais direto)

1-Mantenha a postagem curta - Algo com brevidade. Postagens com 80 caracteres ou menos recebem 23% mais interações que postagens longas

2-Use fotos e imagens - Postagens com imagens recebem 39% mais interação

3-Call to action (Chamada para ação) - Conte aos fãs como eles podem interagir com caminhos que mostrem os tipos de interação. Exemplo: Compartilhe, Curta, Comente, Conheça, Reserve, Etc.

4- Promoções em tempo real ou enquanto durar o vídeo no status

5- Newsjacking: é uma das estratégias do chamado Real Time Marketing.

Newsjacking é o nome que profissionais de Comunicação dos Estados Unidos deram ao conteúdo que se aproveita de fatos do momento para ganhar audiência


Lembra da polêmica "vestido azul e preto ou branco e dourado"? A marca Dunkin' Donuts fez rosquinhas das duas opções para acabar com a discussão. Um exemplo bem feito de Newsjacking


6- Utilização de vídeos: Mini reuniões por vídeo e/ou “Por trás dos bastidores”

7- Podcast: Conteúdo para ouvir no carro, “Episódios”, “News”. O Podcast ganha cada vez mais força por ser rápido de criar, direto ao assunto e conveniente para se ouvir.


- Estratégias de criação

As estratégias de criação em sua comunicação para interagir com seu consumidor variam, de acordo com vários fatores. Alguns deles seguem como base as estratégias televisivas de marcas, como por exemplo:

· Evidência científica - Pesquisa e testes sobre o serviço (Creme dental Colgate)

· Especialização técnica - Demonstração de especialistas ou experiências (Oral-B)

· Comparativa - Diferencial de A para B (Omo)

· Fantasia - Criada em torno do produto (Coca cola- Natal)

· Humor - Sátira de uma situação (Bom negócio)

· Musical - Jingle, músicas e shows como elementos da mensagem (Guaraná Antártica)

· Testemunhal - Pessoa famosa ou não (Itaú - Luciano Huck)

· Slice of life - Item adquirido sendo usado no dia a dia (Nescau)

· Personalidade símbolo - Personagem especialmente criados (C&A - Sebastian)

· Estilo de vida - Como o produto se adapta ao estilo de vida (Absorvente Always)

· De oportunidade (Newsjacking) - Situações momentâneas (Vanusa e cartões Visa)

· Teaser - Anúncio com objetivo de apresentar outro anúncio (Em breve, um novo conceito de banco...)


- Estratégias de execução

Agora, vamos entender um roteiro ou cartilha básica para as estratégias de execução para WhatsApp Marketing

· Crie ações para recolher o número de WhatsApp dos clientes

· Envie somente coisas que ajudem as pessoas, como dicas, novidades, como fazer e principalmente promoções

· Seja sincero e envie uma primeira mensagem de boas-vindas particular, pedindo para adicionar na sua lista

· Sempre avise que a pessoa deve ter seu número salvo

· Utilize um número único e nunca seu particular (WhatsApp Business)

· Tenha parcimônia e envie conteúdo em menor intensidade que as outras redes sociais (Invasivo)

· Respeite o horário comercial e sempre pergunte se as pessoas querem continuar na sua lista de transmissão ou grupo de WhatsApp

· Interaja com seus fãs. Você está construindo uma comunidade de seguidores, portanto faça perguntas e responda seus comentários, construindo o relacionamento

· E mais: Respeite o SEU horário como profissional

Está é parte 1 do Guia Como vender pelo WhatsApp em 2020 (e também 2021)

Continue acompanhando o blog para conhecer a parte 2 deste conteúdo, em breve


Este guia faz parte do curso WhatsApp Marketing, que está por apenas R$99 na plataforma Udemy

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Bom aprendizado!

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